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门店销售应注意的语言表达（第1页）

门店销售应注意的语言表达

门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中有着举足轻重的作用。产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购人员的销售能力的强弱直接影响到商品是否热销。很多人都有这样的习惯，当他和很多朋友到商场或专卖店去购物时，就会自觉不自觉地打心里喜欢某个门店或不喜欢某个门店，甚至他还会将这种感觉传染给同行的伙伴们，这是个潜意识行为，这是为何呢?这主要还是门店的销售人员在售卖商品的过程中给消费者留下的印象。一个消费者从一进店就可以感受到门店的销售氛围，并对导购员迎接服务进行评分。

经过专家统计，如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了。如果第一印象不满意，那么消费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的工作会很难做。由此可见门店的导购员在迎接顾客时从一开始就相当重要。

1.用肯定的语气来取代否定的语气

我们时常会看到门店的导购人员一见到顾客上门，便笑容相迎，急不可待地说：“先生小姐，欢迎光临，请随便看看”。这是门店导购人员在日常工作中犯的非常常见的错误。什么叫“随便看看”，顾客会想，那么这个门店没有我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个门店去吧。

“先生小姐，这边请，这边有我公司新到的款式，今年是比较流行的”，这是正确的做法，这样做可以告诉顾客公司有新款上市，再利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品前，找机会介绍商品。

当然还有一种情况，顾客刚一进店，时常会听到导购员老远就在喊：“欢迎光临!"当看到顾客刚一伸手想看某款服装的布料及款式时，就又听见导购员在讲：“这是公司新到款式……”这样不会把顾客给吓坏才怪呢，顾客会想这个门店的东西是摸不得的，而放弃在该门店选择商品。

导购员在繁忙时可以面带微笑并点头示意，表示欢迎顾客的到来，顾客对某款表示喜欢时，在你还没有将一个顾客给招呼好时切忌在旁边大叫，顾客可以自己先选择，当他提问时我们再给予解答。

2.用请求型语气取代命令型的语气

“到这边看一下。”（命令型语气）“你试一下。”（命令型语气）

“请（麻烦）您到这边看一下。”（请求型语气）“请（麻烦）您到试衣间试一下，看是否合身。”（请求型语气）

我们的一线导购人员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命令型的语气带给顾客的强迫性，会让顾客心里感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不是来受气的。所以导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”、“请”等。

拒绝时以对不起跟请求并用。“我们这商品是不打折的。”（错误）

“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗?”（正确）

“那款我们还没有到货。”（错误）

“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你订货过来。”（正确）使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景。久而久之就是将顾客拒之门外。而使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我们可以满足你的其他要求。

3.不下断语，要让顾客自己决定

“这款很适合您，我看您就选择这款吧!”（错误）

“这款穿在您的身上显得气质高雅，这款就显得您非常亮丽青春，这只是我个人的意见。”（正确）

顾客中意某款商品，可有时又拿不定主意，于是就来请教我们的导购人员，询问到底该选择哪一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾客选择哪一款对你来说都是一样的，何必帮顾客拿主意呢!若是顾客到了家里一穿，肯定会有很多不同的意见，那时这名顾客有可能就会对导购人员不满，让他记住并不再光顾门店。

导购员最忌讳给顾客作肯定的选择，要能自圆其说：“这款穿在您的身上显得气质高雅，这款就显得您非常亮丽青春，这只是我个人的意见。”将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。