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第五 礼貌待人切不可怠慢他人（第2页）

“他显然是从未见过一个房客对他如此热情，他简直不知道该怎么办才好。

“然后，他开始诉苦，抱怨房客，其中一位给他写过14封信，太侮辱他了。另一位威胁要退租，如果不能制止楼上那位房客打鼾的话。‘有你这种满意的房客，多令人轻松啊！’他赞许道。接着，甚至在我还没有提出要求之前，他就主动要减收我一点租金。我想要再少一点，就说出了我能负担的数字，他一句也不说就同意了。当他离开时，又转身问我：‘有没有什么要为你装修的地方呢？’

“如果我用的是其他房客的方式要求减少房租的话，我相信，一定会碰到同样的阻碍。使我达到目的的是友善、同情、称赞的方法。”

用热忱的态度来对待别人时，别人也会同样热忱地配合你。在表现热忱的过程中，微笑是不可少的。

达·芬奇画笔下的蒙娜丽莎是富有魅力的，它的魅力就在于那张脸上带着的令人浮想联翩的微笑。据说，有一位日本人完全沉醉于蒙娜丽莎的微笑，以至于每天都要对着这幅名画凝视两个小时左右，微笑的魅力可见一斑。更为厉害的是，微笑甚至可以把一个人推向成功，美国人希尔顿的经历能够证明这一点。

从1919年到现在，希尔顿旅馆从最初的一家扩展到七十多家连锁店，遍布世界五大洲各大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。几十年来，希尔顿旅馆生意一直保持着兴隆状态。它的成功，在很大程度上依赖于服务人员的微笑。

为了能够更好地经营旅馆，希尔顿旅馆总公司董事长唐纳·希尔顿不断奔赴各地分店视察业务。每天，他至少与一家分店的服务人员接触。在接触过程中，他向各级人员（从总经理到服务员）问得最多的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”在某种意义上讲，希尔顿旅馆先以微笑冠于全球，尔后才以旅馆规模居于全球第一。

1887年，希尔顿出生于美国新墨西哥州，父亲在去世前给他留下了2000美元的遗产。年轻的希尔顿带着这仅有的2000美元，只身在得克萨斯州买下了一家旅馆，这便是希尔顿旅馆的前身。

当旅馆资产增加到5100万美元的时候，希尔顿欣喜而自豪地告诉了母亲。母亲意味深长地对他说：“照我看，你跟从前根本没有什么两样，不同的只是你把领带弄脏了一些而已。事实上，你必须要把握住比5100万美元更有价值的东西。除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人有一种宾至如归的感觉，住了第一次还想住第二次、第三次。不过这种办法必须是简单容易、不用花费本钱且能够行之长久的。只有这样，你的旅馆才有前途。”

希尔顿苦苦思量母亲严肃的忠告，终于得出了一个令自己兴奋的结论：只有微笑才具备母亲所说办法中的全部条件。为此，希尔顿立即在信心、辛勤、眼光这三大经营信条的基础上给员工增加了一个要求：无论如何辛劳，必须对旅客保持微笑。

1930年，美国经济进入严重萧条阶段，全美旅馆倒闭的多达百分之八十。希尔顿旅馆同样饱受这股经济灾害的摧残，一家家分店接连亏损，一度负债达50万美元，令人不堪忍受。希尔顿并不灰心，积极呼吁每一家分店员工：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦经济恐慌期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开日出的局面。因此，我请各位记住，万万不可把我们心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员脸上的微笑永远是一束束照在旅客脸上的阳光。”

希尔顿是正确的，他的努力带来了收获。经济萧条期过后，希尔顿旅馆成为了那百分之二十还未倒闭的旅馆中最先进入新繁荣期的旅馆，大步跨入了经营的黄金时代。

随着规模的逐步扩大，希尔顿旅馆增加了一批现代化设施。不过，希尔顿没有因为自己成为了旅店行业中的佼佼者而骄傲自大，仍然要求所有员工用带着谦卑的微笑迎接每一位顾客。每到一家旅馆，他都要召集全体员工开会。在会议上，他会问：“现在，我们的旅馆已经新添了一流的设施，你们觉得还需要配备哪些第一流的东西才能让客人更喜欢呢？”

听到不满意的回答后，希尔顿总是微笑地摇着头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设施而没有第一流的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果服务人员的脸上没有微笑，就好像花园里失去了太阳和暖风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯、但却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进一个只有一流设施而不见半点微笑的地方……”

除了经营旅馆外，希尔顿还写了许多书，其中有一本叫做《宾至如归》。时至今日，这本缤至如归》已成了希尔顿旅馆每个工作人员的“圣经”。当然，在这本“圣经”中，微笑的话题是不可或缺的。

后来，希尔顿的资产发展到数十亿美元，与创业初期的2000美元有着云泥之别。他吞并了号称“旅馆之王”的纽约奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆之后”的纽约普拉萨旅馆，不能不说是一位风云人物。

经过三个月的紧张施工，科尼克亚购物中心装潢工程完毕，即将重新开业。这家大商场处于巴黎中心，以出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。

眼看着开业日期一天天迫近，导购小姐的工作装款式还没有定下来，这让购物中心经理万分焦急。他仔细看了看数家服装公司送来的竞标样品，发现有些设计虽然简洁美观、富有特色，但还是感觉缺点什么。他左思右想，仍然拿不定主意，于是打电话咨询老朋友、世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔的意见。这位83岁的时装设计师昕完这位经理朋友的讲述后说：“其实穿什么衣服并不重要，关键是要面带微笑。”

现在，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心之一，同时也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这儿，你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到蹬溜冰鞋的售货员，她们的服务和微笑被公认为是世界一流的。

某大公司的一位人事经理常说的一句话是：“一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个面孔冷漠的哲学博士更有用。因为微笑是一个工作人员应该具备的最基本的素质，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深人人心。”

倘若你不懂得如何热忱地对待他人，不妨先从微笑做起。当微笑成为一种习惯时，你也将成为一个热忱的人。