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第十章 为人处世的学问2（第2页）

由此可见，以情动人，确实是一件有力的武器，当运用得好的时候，可以为自己赢取许多利益，减少不少障碍。在工作中，我们不是非要像刘备那样用哭去打动他人，而是要明白在与同事相处的时候，如果你和同事之间有了芥蒂，在以理服人无效的时候，你可以以感情来打动对方的铁石心肠。

当然，这种以情服人并不是靠眼泪的力量，而是要靠你时时关心同事，以德报怨，不和他（她）斤斤计较，不和他斗气。在工作中，主动为他（她）排忧解难，给予必要的帮助。

没有人是完全的冷血无情，没有人是真正的铁石心肠，人都有一种渴望与人亲近的心理，只要你真诚地与你的同时沟通，你们一定能化解那些不愉快的情绪，和平共处地工作。

沟通其实就是相互影响和说服并改变群体行为的过程，沟通的结果不是折中就是有一方服从。因而沟通往往又是不同权力斗争的结果。

权力分为职权和权威两类。在职权方面，同级沟通由于双方在组织中处于平等地位，均具备由上级和组织赋予的，并由企业制度明文规定的合法平等的职位权力，任何一方都没有办法通过行使“奖赏权”或“惩戒权”使对方在沟通问题上让步或者是屈服；在权威方面，当沟通双方中的某一方因为个人的智慧和品德而获得认同，成为行为楷模，或者因具有专门的知识、技能而获得尊敬和信赖时，他就会由于具备这种特殊的“模范权”或“专长权”在沟通中占得优势。然而，同级沟通中的双方，往往是来自不同部门，且均在某方面具备特长，“模范权”和“专长权”很难在短期内形成。

这样，无论是在“硬权力”的职权方面，还是在“软权力”的权威方面，同级之间都存在着权力的对等，沟通出现困难也是必然的事情。

权力对等导致沟通难题的一个结果就是沟通的高层依赖。当高层介入同级沟通时，迫于高层职权和权威，沟通难题往往能得到迅速解决。久而久之，只要同级之间出现沟通困难，问题就向上一层级转移。加之，中国“官本位”的文化传统，使得人们更愿意把问题的解决寄希望于上级，于是本文开头的情况就出现了。当部属对沟通形成了高层依赖，要想在同级之间形成良性沟通也就变成了天方夜谭。因为依赖之下的同级之间，不仅依然保持着权力对等，而且由于高层的不断介入，本该形成的联系同级沟通的“法约尔跳板”将断裂，本该具备的沟通技巧也不复存在。

导致不同部门主管之间沟通困难的又一重要原因是不同部门目标各异。为了保证各个部门能够各尽其职，企业总是会为部门制定确定的战略目标，而由于职能的不同，这些战略目标往往是单一同时又存在矛盾和冲突的。财务主管总是习惯于紧盯着财务指标，人事主管更多地考虑人员的匹配和优质人才的选用，营销主管当然看重的是业绩的提升。于是，在人事主管看来是利润创造者的人力资本，在财务主管看来往往会是成本和负担；营销主管总是希望扩大销售人员的数量来提高总体业绩，而人事主管则更愿意关注单个员工的绩效而倾向于控制招聘规模。当目标出现冲突，即使同级主管能够主动沟通，沟通的效果也是极为有限的。

要破除同级沟通的困境，打破权力对等格局看起来是一个好的方法，但实际上并不可取，因为这只是高层依赖的另一种形式。虽然权力是沟通的基础和前提，但是并不是唯一的途径。认识到权力对等是同级沟通的主要障碍，有助于我们更接近于问题的本质，但是我们不能因此就在同级沟通上止步不前。在对等的权力下，沟通双方仍然能够通过适时的交流，来保证“法约尔跳板”的畅通，减少双方信息不对称的程度。虽然以“模范权”和“专长权”为主要内容的权威并不能在短期内建立起来，但是长期的交流却是其建立的前提和基础，而这才是同级之间沟通和交流的保障。

如果说要缓解由权力对等所带来的沟通难题是个系统工程，需要足够的耐心的话，那么破除同级沟通的高层依赖则要简单得多，也因而显得更为紧迫。万通董事长冯仑说伟大的领导者管理自己。当发现公司内部同级沟通不畅时，高层管理者首先要问的是：“我是不是管得太多了？”虽然由于权力对等的存在，同级沟通困难重重，但这并不是高层介入的理由；虽然高层介入让人感觉问题被“高效”解决，但它却并未击中同级沟通的症结。将沟通问题留给下属，让他们解决应该解决的问题才是正途。正如管理专家余世维所说，当管理者发现部下总喜欢将沟通难题推给上级时，他首先要做的是要让部下养成主动沟通解决的习惯，而不是随便推门而入求助上级。

当部门目标出现分化时，成熟的企业会在保持必要差异性的同时，尽量让不同部门的目标趋同。让财务主管在考虑节约成本、增加利润的同时，也会考虑为了长远的财务目标而重视人才的培养和引进；让人事主管在人才选拔和激励的同时，也会更加注重财务的可行性，选用更多最合适的人才而不是单单追求最好的人才；让营销主管在努力创造销售神话的时候，也会尽量提高销售人员的单兵效能，而不是盲目采用人海战术。

目标各异所致的沟通难题，其背后隐含的是各部门小团体利益至上。每个部门都想做项链中最璀璨的珍珠，却都不愿意做出必要的牺牲，为沟通之线穿过提供必要的空间。其实珍珠再怎么亮丽夺目，如果没有同级沟通那根毫不起眼但却至关重要的丝线，再多的珍珠也不能变成价值不菲的项链。所以，目标各异并不是问题的症结所在，目标趋同的根本还在于将组织整体利益置于部门利益之上。

8.怎么与下属说话

学过管理学中的沟通知识的人应该都知道，上级与下级沟通是很容易的，而下级要与上级沟通却非常的难。因此，一个领导者如果想得到更多下属的意见和信息就应该主动与下属沟通。

因为下属一般都在不得已的情况下，才会主动的去与上属沟通的。必竟领导就是领导，他会给下属一种无形的压力，下属很担心在跟上级沟通时会说错话，所以更多的时候他们会选择不沟通。由此可见，上级应该更积极主动一点，才会与下属之间有良好的沟通与互动。最好可以在自己办公室外面也摆个桌子，没事的时候就坐在外面的那个桌子旁和下属一此上班。这样，无形之中可以以缩小与下属之间的距离。

大人物也好，小人物也好，这种让人从心里感动的人情话都应该多说，这样会给自己的人际关系创造一个良好的氛围。

与下属说话也要留余地。在一个团队中，上司无疑占有绝对的权威地位，作为下属一般都只有服从的份。这就使得一些拥有绝对权威的上司往往口无遮拦，对下属想说什么说什么，甚至在大庭广众之下厉声呵斥，一点面子也不给下属留。

其实，下属和上司一样，都是有面子的人，也都爱面子。面对上司的蛮横，他们会产生强烈的逆反心理。所以作为上司，不论在任何场合，对下属说话都要留面子，不要将话说得太绝。

让下属保全面子，这是很重要的，但是我们却很少能做到这点。我们常常会残酷地伤害别人的感情，又自以为是；我们在其他人面前严厉地批评一个小孩或成人，甚至不去考虑会不会伤害他们的自尊。然而，一两分钟的思考，一两句体谅的话，就可以减少对别人的伤害。下次，当我们必须解雇员工或惩戒他人时，我们应该记住这一点。

再好的工作关系，都会被这样的火爆场面所破坏。说实话，生产部总监是个好员工，但他因为这件事再也不能留在公司了。几个月后，他离开了公司。

在工作生活方面，只有职位上的差异，人格上却都是平等的。在员工及下属面前，我们只是一个领头带班而已，没有什么了不得的荣耀和得意之处。帮助下属，其实是帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让你自己获得了更多的尊重，树立了开明的形象。

而聆听更能体味到下属的心境和了解工作中的情况，为准确反馈信息、调整管理方式提供了详实的依据。美国一家著名公司负责人曾表示：当管理者与下属发生争执，而领导不耐心聆听疏导，以至于大部分下属不听指挥时，我首先想到的是换掉部门管理者。

一个人身处职场，语言是十分关键的沟通技巧，假如你言语得体，你会获得他人的好感，赢得大多数人对你的喜爱；否则，你的职场就必然充满灰色调，工作和生活都无法体会到快乐的阳光。

通常说来，一个人在跟自己同等级、同层次的人说话时，表现比较正常，行为举止都会显得自然、大方。然而，在跟比自己地位高的人交谈时，就很可能觉得非常紧张，表现出拘谨，并且自卑感强；反之，在跟社会地位低于自己的人说话时，就会表现得自如、自信，甚至可能有些放肆。

例如，一部分人在自己的上级面前始终不敢“妄言”，在同一科室里也很少说话，但是在自己的下级或所管班组面前说话时，就会从容大方，口若悬河。有些人则在普通人面前总是摆出一副高高在上的强者的架势，然而一见到权威就变得极其驯服和虔诚。

所以，上下级之间的谈话，上级要尽量避免采用自鸣得意、命令、训斥、使役下级的口吻说话，而是要放下架子，以亲切随和的方式对待下级。如此，下级才肯向你敞开心扉。谈话是双向的活动，惟有感情上真正贯通，才谈得上信息的交流。

平等的态度，除了谈话本身的内容之外，还通过语气、语调、表情、动作等全面展现出来。因此，不可认为是小节，纯属个人的习惯，不至于影响同他人的谈话。事实上，这常常关系到同事是否敢向你靠近。另外，在跟他人沟通时，要充分发挥好开场白的作用。不妨跟对方先拉几句家常，使彼此感情更加接近，消除拘束感。

在你跟下级说话时，避免作否定的表态：“你们这是怎么搞的？”“有你们这样做工作的吗？”这些话会使对方产生压抑感，而且会对你采取敬而远之的回避方式，这对你搞好同事之间的关系十分不利，也会对你开展工作造成负面的影响与阻力。

当有必要发表评论时，要善于掌握分寸。点个头、摇个头都会被人当成是你的“指示”而被下属贯彻下去，因此，轻率的表态或过于绝对的评价都容易引发失误。

譬如一位下级向你汇报工作发展计划时，作为领导，你只宜提出一些方向性的问题，或说几句一般性的鼓励话语：“这种思路很好，可以多请一些人发表意见。”“你们将来有了结果，希望能够及时告诉我。”这样的评论不涉及具体问题，留有余地。

若你发现下属的发展计划中有不妥之处，也不宜直截了当地指出来，你应选择使对方更容易接受的措辞语言，表达更为谨慎，尽量采取劝告或建议性的言词：“这个问题还有没有别的看法，比如……”“当然，这是我个人的意见，你们可以参考。”“建议你们看看最近的一份材料，看看能不能得到新的启发？”这些话，起到一种启发作用，主动权依然在下级手中，对方更乐意接受。

如果你向上一级主管部门领导汇报工作，那么要防止采用过于胆小、拘谨、谦恭、服从甚至唯唯诺诺的态度讲话，要改变诚惶诚恐的心理状态，表现出活泼、大胆和自信。跟公司领导谈话，成功与否，不仅影响上级对你的观感，有些时候甚至会事关你的工作和前途。

在保持独立人格的前提下，你要持有不卑不亢的态度。在一些必要的场合，你也不用害怕表达自己的不同观点，只要你从工作需要出发，摆事实，讲道理，领导通常是会予以考虑的。

还需要掌握好领导的个性。上级诚然是领导，可他首先是一个人。作为一个人，他自有他的性格、爱好，也自有他的语言习惯等。比如有的领导性格爽快、干脆，有的领导则寡言少语，事事再三思考，你一定要了解清楚，别以为这是不光彩的“迎合”，这正是切实运用心理学的一种学问。