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第五章 攻心销售读懂客户的心理（第4页）

其一，客户对商品的心理需求倾向于情感层面：为了感谢母亲多年来为自己的付出，希望能通过礼物表达对父母的感激之情。也就是说，此时，情感是即将购买的商品除功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，那这种商品被购买的概率就会越高。

其二，客户更关注新手表的性价比，而对时尚与否不太关注。

其三，在做出这样的分析后，销售人员判断客户购买物品的需求为：情感需求，能表现儿女对父母的亲情和孝心；功能需求，能满足年纪较大的老年人的使用需求；价格需求，作为贵重礼品，价格以中高档为宜。

通过判断，销售人员马上针对客户的需求作出反馈：“呀，你母亲六十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看一下。”

在销售过程中，越注意倾听，让客户讲得越多，就越能提高销售成功的可能性。那么，怎样才能做到良好的倾听呢？

（1）集中精力，专心倾听

这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。

疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。

（2）不随意打断客户谈话

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不客户户喜好另起话题。例如：“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

（3）谨慎反驳客户观点

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

（4）用信号表明您有兴趣

可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：

保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。

让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。

表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。

放松自己：采用放松的身体姿态，就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。

所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。

（5）及时总结和归纳客户观点

这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

（6）检查您的理解力

检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：

解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。

提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

（7）站在对方的立场

每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

总之，在销售过程中，由销售人员来说永远都不是最主要的，倾听才是最重要的。几乎所有真正伟大的销售奇才都是从倾听做起的。越懂得倾听的艺术，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。

销售魔法

在许多销售过程中，销售人员不管经销商或是客户愿不愿意听，上来就叽里呱啦一番。自发地讲述着自己的产品是多么好，自己的产品功能是多么齐全，自己的公司是多么优秀，购买这种产品能收到多么好的效果。然而事实上，以这种方式推销产品的销售人员最后大部分都是无功而返。

销售人员和客户之间交易的达成，有赖于买卖双方期望的共同满足与交换。然而，大多数关于市场销售的建议都把焦点放在“销售者应该怎么做”上，却忽视了一个关键性的问题，这就是“尊重”。

销售人员首先应该学会尊重自己的客户，然后才能取得成功。

有这样一个业务员，他的工作是为强生公司拉主顾，主顾中有一家是药品杂货店。每次他到这家店里去的时候，总要先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他到这家商店去，店主突然告诉他今后不用再来了，他不想再买强生公司的产品，因为强生公司的许多活动都是针对食品市场和廉价商店而设计的，对小药品杂货店没有好处。这个业务员只好离开商店。他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。

走进店里的时候，他照常和柜台上的营业员打过招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。这个业务员对此十分惊讶，不明白自己离开店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店铺以后，卖饮料的男孩走过来告诉我，你是到店里来的推销员惟一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得同其做生意的话，就应该是你。”从此店主成了这个推销员最好的主顾。这个推销员说：“我永远不会忘记，关心、尊重每一个人是我们必须具备的特质。”

关心别人、尊重别人必须具备高尚的情操和磊落的胸怀。当你用诚挚的心灵使对方在情感上感到温暖、愉悦，在精神上得到充实和满足，你就会体验到一种美好、和谐的人际关系，你就会拥有许多的朋友，并获得最终的成功。