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第四章 出口成金用口才去说服上帝（第3页）

“难道你会比我更了解行情？”

可想而知，类似的咄咄逼人的反问，只会火上浇油，很容易激怒顾客。

但是如果销售人员能够稍微变通一下，采取另一种句式，所带来的结果则完全可能是另外一番景象：

“我不觉得您的话没有道理，但是我也不觉得我不比您更懂行情，因为我毕竟是做这一行的。”

使用这种双重否定句，能够使说话者的语气更加平和肯定，显得十分中肯坦诚。这样的句式能使自己的语气更加委婉，从而使顾客也能很容易地接受你的观点，否则，如果顾客听到的只是你生硬的反问的话，那么他所重点关注的就仅仅只是你讲话的形式而非内容了，那么，双方之间就很难进行有效的沟通。

另外，当遭到顾客拒绝的时候，销售人员也可以采用这样的双重否定句来将谈话进行下去。因为双重否定句这种句式，不仅语气委婉、肯定而自信，而且由于其句式复杂而更能体现说话者的思维清晰，使得说话者的语言能够体现出一种理性思考的精神、一种良好的内在逻辑性。当顾客听到这样的话的时候，很可能会对销售人员的话进行再次考虑。

（3）设问句表达技巧

设问句是一种自问自答的句式。它是为了引起别人注意，故意先提出问题，自己提问自己回答，能够起到一种引起对方的注意和思考，引出下文，承上启下的作用。

当顾客对你所推销的产品的信息和知识了解甚少的时候，虽然可能会对你推销的产品有实际上需求，但是由于他们的专业知识有限，所以无法提出一些较为专业的问题，而且他们很可能又不好意思或者说不愿意让人知道自己对产品的一无所知，所以更多地会选择闭口不言，以免言多有失。

这时候，销售人员就可以将那些顾客常见的疑问以及产品的基础知识及使用方法，做一个大致的总结，在面对这种情况的顾客时，就可以在他们面前自问自答，当你的设问刚好符合顾客内心需要的时候，他们就会很认真倾听你讲话，并希望从你这里得到更多的相关信息，并以此来印证他们心里的某种观点或打消某种疑虑。通过这样的沟通方式，顾客自然而然就会对你产生依赖感和信任感。

例如，当顾客对电脑硬件知识不是很了解的时候，销售人员就可以采用一些设问句式来向顾客解释。

比如以硬盘为例，销售人员可以这样对顾客进行讲解：“您知道什么是硬盘吗？其实硬盘就像一个小盒子，您可以把你需要的文件存储在那里面，当然硬盘也有自己的容量，就像蓄水池，不过它的单位不是毫升或者立方米，而是有自己专门的单位，有80GB、60GB、240GB的，数字越大，容量越大。您想要多大容量的硬盘？”相信这样的一番话，轻而易举就能使顾客明白什么叫硬盘。此外还有一些电脑配件如CPU、显卡、电源等比较专业性的部件，销售人员都可以采取类似的语言形式向客户进行介绍，包括产品的功能等，这样，当你的推销语言清晰、明了的时候，客户对你的信任感与好感也就油然而生了，当顾客对你有了好感，又何愁交易不能达成呢？

对于其他的一些专业性的数码产品中的问题，也可以采用设问的语气为顾客进行答疑。　比如对数码相机，当客户不了解什么是像素或者什么是变焦时；比如MP3的功能与用途；比如传真机的使用与原理；比如打印机和复印机的功能；等等。

总之，在销售人员与客户进行沟通时，语言表达技巧非常关键。销售人员要注意讲话的语气和句式，要成为一个会说话的人，充分把握交谈的主动权，促使销售洽谈得以顺利进行。

销售魔法

在推销中的适时停顿，可以用来整理自己的思路、观察对方的反应，并能够起到引起对方的好奇、促使对方回答、强迫对方迅速下决心等作用。适当的停顿不仅能吸引客户的注意力，还可以让客户有机会思考并主动参与到沟通中来，使你与客户的沟通更有趣味。

幽默在销售中的魔力

谈吐幽默是一个人智慧的表现，在人际交往中，幽默是人与人之间最有效的润滑剂。它如同一曲动听的歌谣，帮助人们抚平心中的怒气，缓解原本紧张的氛围，给人们带去欢乐。带有幽默元素的生活才是多姿多彩的，会幽默的人才会拥有和谐美满的人际关系。同样，想要与客户之间建立起良好的关系，销售员也需要拥有幽默感。

迈克是一家外卖公司的销售员，一天，他为一位客户送餐，这位客户看上去似乎心情不太好，就在迈克正要走的时候，这位客户突然叫住了他。

客户：“等一下，你会来看一下，这是怎么回事？”

销售员：“您还有什么事吗，先生？”

客户：“你看看你们的菜，里面怎么还有小虫子，你们这是在做菜吗？”

销售员：“哦，它可真是太聪明了，竟然知道什么是最好吃的东西！”

客户：“这？呵呵，好吧，既然这么好吃，我明天还要这道菜吧。但记住，我可不希望没我的允许又有虫子来游泳。”

与客户沟通时，类似上述的情况时有发生，一些销售员常常在面对危机时束手无策，或者是找借口推卸责任，从而使销售氛围更加紧张。没有和谐的销售氛围，也就不可能有好的销售结果。迈克巧妙地使用幽默化解了危机，紧张、尴尬的气氛化为乌有。

在销售过程中，幽默的语言是事业成功的润滑剂，是一件法宝。幽默在销售过程中有很大的功用：一是取得公关工作业绩的制胜武器之一：二是能帮助你打开公关活动的大门；三是可以增进友谊，维系即存关系，也可以使激化的矛盾变得缓和；四是创造融洽气氛，反击无理提问和开展善意批评的有效手段；五是具备自我解嘲的功用。

因此，当我们与客户进行面对面的交流时，应该增加点幽默感，润滑一下笨拙的问答方式，增加一些幽默的成分，带给客户更多的愉悦。这种服务模式的改变，可以说是销售过程中的一种创新表现。

幽默通常被认为含有诙谐、调侃、有趣而意味深长的意义，它通过影射、讽喻、双关和俏皮等手法，达到普通语言难以表述的内涵和哲理。因而，销售人员用这种圆润而强韧的语言引人思考，突出产品地位、品位，把平时想说的话有效地表达出来，让客户更愿意听。

客户购买产品，往往要搜店、比较、权衡再三才肯出招。他们心仪、喜欢的好品牌，但却对价格有着更多的期许。因此，总有一些客户光顾再三，但却总在价格上犹豫不定。

现实中，这种客户再三对比的例子很多，但有许多销售人员往往想用科学道理或者辩驳与客户正面交锋，最后也不一定能很好地化解客户的这种忧虑，很难让顾客满意。但是，如果你用“大姐，萝卜和人参绝对不是一个价……坐宝马与坐‘大发’不一样付款……”这种幽默的言语则可能取得不同的效果。

幽默是销售过程中应该掌握的最重要的沟通技巧之一。幽默是一种接合零件，是你与客户建立友谊的桥梁。幽默的语言是运用意味深长的诙谐语言抒**感、传递信息，以引起听众的快慰和兴趣，从而感化听众、启迪听众的一种艺术手法。

一般而言，幽默语言的表达方法有以下几种：

（1）双关法。双关顾名思义就是同一个音节表示不同的词，同一个词也可以表示不同的意义，利用这种词的同音或多义的特点，使一句话同时带有字面意思和字外意思的双重意思。比如，早年著名的**电扇，销售时的广告语就是：“实不相瞒，**的名气是吹出来的。”正是一个“吹”字，在貌似违背常理、让人费解的同时，又紧扣产品的使用特点，似乖实巧，一语双关，又不乏幽默，令人叫绝。

（2）岔断法。岔断也是一种幽默语言的表达形式，是将人的言行模式与思维模式相逆反。正常情况下，我们会根据Al后面有A2，A2后面有A3推断出A3后面有A4，但这时却突然发生变化，A3后面没有出现A4，而是出现了与之不同但又有关联的8，使人们的心理期待突然不按常规发展而中断，出现了一个意料之外的结局。这种岔断，往往会令人不由地大笑起来，而笑过之后又会令人恍然大悟。