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第三章 仪表堂堂先将自己销售出去（第5页）

认真清楚地记录。在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。随时牢记5W1H技巧，所谓5ho（何人），Where（何地），What（何事），Why（为什么）；How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。

友善对待打错的电话。如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话，有助于提升组织形象。

巧问对方姓名。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？”

礼貌地挂断电话。挂电话一般由上级、长辈先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

销售魔法

在电话销售的过程中，对销售人员来说，开场白能否引起客户的兴趣，决定着沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的开场白，抓住电话接通后的30秒黄金时问，是电话销售成功的关键。

销售中的言谈礼仪

“言为心声”。谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，包括说话的内容、语气声态及伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。谈吐要符合一定的礼仪规范，就要熟知语言表达的基本方式，掌握谈吐的基本礼节。

（1）言谈的作用

言谈是一门艺术，是表达思想及情感的重要工具。言谈作为一种社会形象，它是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。尽管人人都会，然而效果却不大一样。所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”正说明了言谈的优劣直接决定着言谈的效果。与人进行一次成功的谈话，不仅能获得知识、信息的收益，而且感情上也会得到很多补偿，会感到是一种莫大的享受。

言谈是建立良好人际关系的重要途径。言谈是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”说明言谈在交往中的作用是举足轻重的。

言谈是学习知识、增长才干的重要途径。善于同有思想、有修养的人交谈，就能学到很多有用的知识，“与君一席谈，胜读十年书”就是对言谈意义深刻的总结。英国文豪萧伯纳曾说过：“你是我朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么我们每个人就有两种思想了。”可见，广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。因此掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，具有极其重要的作用。

（2）言谈的原则

真诚坦率的原则。真诚是做人的美德，也是言谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的言谈环境，才能奠定言谈成功的基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意的交流是自信的结果，是信任的表现，只有用自己的真情及其对方感情的共鸣，言谈才能取得满意的效果。

相互尊重的原则。交谈时双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。交谈双方无论地位高低，年纪大小，或长辈晚辈，在人格上都是平等的。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。尽量使用礼貌语、敬语、谦虚语，尤其是谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。

销售过程中对礼仪的正确运用，不仅能塑造销售人员完美的个人形象，还会给客户留下良好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感，更能帮助销售人员从细节上区分客户的心理，从而做出适当的回应。

首先，礼貌用语要时时挂嘴边。我们的销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

其次，尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能使气氛融洽，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；当然，如果不熟悉客户的方言也没关系，那你就用普通话交谈，千万不要自作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，那最好、最保险的就是用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，令气氛尴尬。

再次，沟通中多用通俗的语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言才容易被大众接受。所以，作为销售人员，如果你能较多地使用通俗化的语句，少用书面化的语句，就能与客户更显亲切。反之，如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉开你与客户之间的距离。

最后，要把握说话的分寸。与客户交谈时，一些销售人员说到高兴时就会忘乎所以、口无遮拦。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，一定要小心避开那些敏感的“雷区”。首先，当客户谈兴正浓时，要耐心聆听，不与顾客抢话头。遇到不了解的事情，避免硬充内行，以免贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的不良印象；不要在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。那些爱飞短流长的人，无论在哪里都是不会受到欢迎的。避免谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突；说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。

销售中，语言特有的魅力往往可以吸引住别人，争取到更多的支持和协作。但驾驭语言不是件容易的事。想要自己的话受到欢迎，除了要掌握言谈的技巧，还要具有渊博的知识。具有了深厚的文化底蕴，才能说出的话言之有物，具有高度的可信性，才能打动对方。所以，平时对语言知识和语言技巧的学习和积累，对于销售人员来说也是非常重要的，它是语言魅力的源泉。

成功者肯定是一位会说话的人，但是，世界上充满了健谈者、善谈者，却没有那么多会说话的人。言谈不是一门科学，而是一门艺术，一门古老的艺术，语言的礼仪使言谈成为了一门艺术。正所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，言谈的优劣直接决定了销售的成败。

销售礼仪禁忌须知

销售人员在规范自己的礼仪表现时，还应注意避免触及以下所列举的礼仪禁忌，努力在客户面前呈现一个真诚、有礼、专业的形象。

（1）忌质问客户。销售人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，切不可采取质问的方式与客户谈话，这是一种不懂礼貌的表现，很伤害客户的感情和自尊心。

（2）忌与客户争辩。销售人员时刻要记得，与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。如果在与客户沟通的过程中，销售人员和客户发生激烈的争论，那么即使最后是销售人员占了上风，赢得胜利，那也是失败。因为这会让销售人员失去客户，丢掉生意。

（3）忌命令客户。销售人员在与客户交谈时，要用征询、请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与客户交谈，否则，就是一种十分无礼的表现。销售人员要记住，客户是上帝，你无权命令客户。

（4）忌独白抢话。销售人员在与客户谈话时要鼓励对方讲话，通过客户表露的内容，我们可以大致了解客户的基本情况，这对我们之后的销售工作有很大的好处。切忌销售人员一个人独白抢话，这是很失礼的。

（5）忌太过直白。俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短。”销售人员在与客户沟通时，如果发现对方在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，否则，就会严重伤害客户的自尊心。销售人员要把握谈话的技巧、沟通的艺术，尽量委婉地指出对方的不足。

（6）忌炫耀自己。当与客户沟通谈到自己时，销售人员要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可得意忘形地炫耀自己的出身、学识、财富等，这会在无形中造成你与客户的隔阂，让客户对你敬而远之。

（7）忌批评客户。销售人员在与客户沟通时，如果发现客户身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他，否则是十分无礼的。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。销售人员在与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，要多赞美，少批评。

（8）忌疏离冷谈。销售人员在与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，切忌疏离、冷淡客户，否则是不礼貌的。

（9）忌生涩用语。销售人员在推销产品时，一定不要用太过生涩、难懂的专业术语，否则对于同客户的沟通是十分不利的。如果销售人员不加顾忌地与客户这样去讲，一来客户不能尽快了解产品，二来肯定会招致对方的不快。

销售魔法

销售人员与客户交往时，招呼用语要专业、职业、合适；态度要热情诚恳，不急不躁，落落大方；在介绍商品时，要见机行事，当好“参谋”。一些业务员对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识，他们不屑与人打招呼，他们不情愿与顾客打招呼，在与顾客打招呼时显得冷淡、生硬，这是不专业，缺乏职业素养的表现。