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赢得顾客的支持

经营一家公司，领导者需要处理的关系实在是太多了，其中最重要、最常见的是公司与顾客之间的关系。如果处理不好这个关系，其他的一切都无从谈起。那么，公司与顾客之间究竟存在什么样的利害关系呢？

提到这个话题，很多人可能脱口而出：“顾客就是上帝。”的确，我们常常听到这类话，或者看到类似的话以不同方式被张贴、悬挂在饭店、商场等地方。但是，问题的关键在于，公司的领导者心里到底是为顾客的利益着想，还是想着怎样让顾客心甘情愿掏出兜里的钱来购买自己公司的产品或服务呢？

实际上，面对公司领导者这两种不同的选择，顾客也会展现出不一样的“上帝”的面貌——是对公司未来的发展产生极大影响，还是只对公司目前的收益起到短暂的作用。相信聪明的领导者都会选择前者，即维护顾客的利益，从而赢得他们的支持，为公司未来的顺利发展减少阻碍。

那么，如何才能做到维护顾客的利益，与他们搞好关系，并赢得他们真诚的支持呢？

1.听取顾客意见，开发他们需要、满意的产品

一家公司在制造产品或规划服务时，领导者如果能虚心地听取顾客的建议，并采纳那些确实能改进产品质量和性能的建议，必然会得到顾客的认同与欢迎。比如，美国福牛品牌的汽车在进行设计的过程中，公司领导者向顾客征求意见，对比较合理的予以采纳，将原设计产品进行改进，结果，新产品连续几年都取得了加州汽车销量第一名的好成绩。

2.对顾客负责

1886年，罗伯特·约翰逊创建了强生公司。当时，罗伯特·约翰逊本着对顾客负责的态度，给公司定下了这样一个目标——“减轻痛苦和疾病”，而不是赚取最大利润。后来，罗伯特·约翰逊的儿子又在此基础上提出了“开明的利己主义”，进一步强调顾客的利益应当位于第一位，公司及公司员工的利益排在第二，股东的利益排在第三。

1982年，芝加哥地区出现了一件震惊世人的事：7个人因为服用强生生产的“泰诺”止痛胶囊而丧命。后来查实，有人——不是强生公司的工作人员——将氰化物加入了瓶装的“泰诺”中。尽管发生中毒死亡事件的地区只有芝加哥地区，但强生公司仍然立刻召回了整个美国市场上价值近1亿美元的“泰诺”。与此同时，强生公司还发动员工向社会公众进行宣传，以防中毒事件再次出现。

强生公司虽然付出了惨重的代价，却将“顾客利益第一”的经营理念传递给了每一个人。负责对这件事情进行处理的员工更是以诚恳的态度、职业的精神，让每一个美国人都深深地感受到了强生弥补“过失”的诚意。

如今，强生公司已经成为著名的世界五百强企业之一，但它的基本思想和信条自始至终没有改变，依然是“顾客利益第一”。正是这种顾客至上的理念，不仅让强生获得了丰厚的回报，仅仅“强生”这两个字，就足以成为顾客购买其产品的理由。